atendimento ao cliente bar

É certo que um bom restaurante precisa oferecer a seu cliente um bom alimento, no entanto, há outros fatores de extrema importância que devem ser seguidos para que um estabelecimento obtenha sucesso em meio à concorrência desleal do ramo. Um bom atendimento ao cliente, por exemplo, é um desses fatores.

Abaixo, confira alguns erros de atendimento que podem impedi-lo de chegar ao topo e aprenda a evitá-los.

#1 – Demora no atendimento ao cliente

demora no atendimento ao cliente

A demora no atendimento ao cliente é um dos motivos de maior reclamação nos restaurantes, por isso, você deve evitar esse problema ao máximo.

Imagine que você passou o dia todo sem se alimentar e, ao chegar em um restaurante, o garçom demora meia hora para atendê-lo. Não parece bom, né?

Para que isso não aconteça, seja empático com o cliente que frequenta seu bar ou restaurante e receba-o imediatamente.

São medidas que você pode tomar para evitar a demora no atendimento ao cliente:

  • Ter um número de funcionários adequado para o movimento de seu estabelecimento – o número médio é de um garçom para cada 22 clientes;
  • Adotar uma ferramenta de automação que agilize os processos na retirada dos pedido, como uma comanda eletrônica, por exemplo.
  • Certificar-se de que o espaço de seu bar ou restaurante permita uma circulação fluída, para que seu garçom possa movimentar-se rapidamente.

Além disso, é importante que seus profissionais conheçam bem o seu cardápio, para que possam fazer o atendimento com competência, educação e rapidez.

#2 – Garçom mal educado

garçom mal educado

Esse é outro fator que pode “queimar” a imagem do seu estabelecimento perante o público. Encare seus funcionários como o cartão de visita de seu bar ou restaurante e treine-os adequadamente, para que seus clientes sejam sempre bem recebidos. No Senai, por exemplo, você pode encontrar alguns cursos excelentes para os profissionais do setor de Alimentos e Bebidas.

Ao contratar, escolha pessoas cordiais e que comuniquem-se bem. Checar as referências também pode ajudar, afinal, você não quer um profissional que seja conhecido por sua falta de cordialidade, certo?

Além disso, pense sempre que o comportamento dos outros é um espelho do seu, portanto, agir com a mesma cordialidade e educação – não apenas com os clientes, mas também com os funcionários – é primordial.

#3 – Cobrança equivocada ou indevida

cobrança indevida - atendimento ao cliente

Erros na cobrança podem acontecer com qualquer um de nós, mas é importante que sejam reparados imediatamente. Quando seu funcionário realizar uma cobrança de forma equivocada, certifique-se de compensar o seu cliente de alguma forma pelo inconveniente. Que tal uma sobremesa por conta da casa, por exemplo?

Lembre-se também que, por lei, você não pode cobrar por perda de comanda. Segundo o PROCON, o procedimento correto quando isso acontece é cobrar apenas o que foi consumido pelo cliente e, se você não tiver um controle interno para determinar esse consumo, deverá considerar o que o cliente diz ter consumido.

#4 – Presumir que o seu cliente não sabe o que está falando

atendimento ao cliente - reclamação

É duro ser um especialista e receber uma crítica de quem não tem o mesmo preparo que você. Mesmo assim, não presuma que o cliente de seu restaurante não sabe o que fala. É importante ouvir com atenção todas as críticas feitas para que você possa evoluir em seu trabalho e também para que faça com que o cliente saia de seu estabelecimento satisfeito com a experiência que você proporcionou.

Quando receber uma crítica ou queixa, encare o cliente como um crítico especialista e trate-o como se ele fosse – e é! – vital para seu sucesso.

#5 – Negligenciar o treinamento da equipe

treinamento - atendimento ao cliente

Como dissemos anteriormente, seus funcionários são o cartão de visita do estabelecimento e, portanto, devem ser preparados para apresentar a melhor imagem ao seu cliente.

Você reparou que, ao ler o artigo, em todos os erros inaceitáveis de atendimento ao cliente que listamos, a falta de treinamento era uma principais razões que ocasionaram a crise?

Para evitar que isso aconteça, esteja atento aos seguintes passos:

  • Faça um diagnóstico dos seus profissionais e das áreas de seu restaurante e busque perceber o que é prioridade. Dentre as coisas que precisam ser ensinadas, o que seria mais urgente?
  • Para que seu funcionário possa aproveitar o treinamento em sua totalidade, é importante que você seja estratégico. Você fará poucas sessões de treinamento com muitas pessoas ou o contrário? Em que espaço será feito o treinamento? Você disponibilizará uma apostila ou qualquer outro material de apoio? Pense nisso!
  • O formato do treinamento que você oferecerá também é importante. Basicamente, há dois formatos principais: apresentação e experiência prática. No primeiro formato, seus funcionários ficarão mais passivos e você ou a pessoa designada para isso terão a função de professor. No segundo formato, seus funcionários são divididos em grupos e desempenharão algumas funções, para vivenciarem na prática o que você deseja transmitir. Em geral, recomendamos que você mescle os dois formatos, mas, se você trabalhar com software para restaurantes, a experiência prática é essencial.
  • Depois de fazer um diagnóstico de seu estabelecimento, planejar o treinamento e colocá-lo em prática, chega a hora de avaliar os resultados do que foi feito, afinal, se seus funcionários não aproveitaram a informação que você ofereceu, de nada adiantou treiná-los. Por que não fazer um teste ao final do treinamento? O objetivo aqui não é dar notas e descobrir quem é “bom” ou “ruim”, mas descobrir quem ainda precisa de mais auxílio e informação e quem já está pronto para executar aquilo que você deseja. Fique ligado!

#6 – Não medir a satisfação do cliente

medir a satisfação - atendimento ao cliente

Um cliente insatisfeito nem sempre reclama, por isso, é essencial que você seja ativo na busca de opinião. Comunique-se com seu cliente e ofereça a ele opções para comunicar-se com você.

Para medir a satisfação de seu cliente, você pode interagir com o público nas redes sociais, pode desenvolver uma pesquisa via telefone ou e-mail e muito mais! Abaixo, confira algumas dicas úteis para medir a satisfação do cliente:

  • Compreenda que a satisfação do cliente é subjetiva e, portanto, para medi-la, você precisará fazer uma pesquisa focada em respostas individuais que, ao serem avaliadas de forma geral, levarão a um resultado de fácil compreensão para você;
  • Ao pedir que o cliente responda à sua pesquisa, dê preferência por meios como o e-mail ou telefone. Caso opte pela primeira opção – mais barata e simples – esteja preparado para a falta de receptividade de alguns clientes e, se possível, ofereça-lhes um incentivo. Vale um cupom, desconto, ou brinde, tudo depende do seu tipo de negócio e possibilidades;
  • Ao realizar sua pesquisa, procure compreender as expectativas do cliente e trabalhe para corresponde-las. Ao elaborar as perguntas, certifique-se de que está perguntando o que é importante para eles e o que esperando de você e de seu estabelecimento;
  • Compreenda que o nível de satisfação do cliente aumenta quando você reconhece que errou. Saber ouvir é uma premissa básica do bom atendimento ao cliente e, tenha certeza, seu cliente ficará satisfeito em poder dizer quando não está feliz;
  • Investigue a concorrência e descubra quem tem mais clientes satisfeitos que você e a que se deve isso. Aprender com o acerto dos outros é sempre melhor que gerenciar crises.

Agora que você conhece os seis erros mais comuns – e inaceitáveis – ocorridos quando falamos de atendimento ao cliente, compartilhe conosco nos comentários: o que você faz para manter seu cliente completamente satisfeito?

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *